Este documento forma parte del acuerdo entre usted y Deriv y debe leerse junto con nuestros Términos generales de uso para clientes (los "Términos generales"). Cualquier término definido utilizado en estos términos adicionales tendrá el significado que se le proporcione en los Términos generales.
1. Introducción
1.1. Estos términos adicionales se aplican a todos los clientes que tengan una cuenta con Deriv (V) Ltd.
1.2. Si existiera alguna inconsistencia o desviación entre estos términos adicionales y/o cualquier otro documento que forme parte del Acuerdo, estos términos adicionales prevalecerán con respecto a su cuenta con Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd cuenta con licencia en virtud de la Ley de Licencias para Operadores Financieros para llevar a cabo actividades de negociación de valores, tales como productos derivados, y está autorizada y regulada por la Vanuatu Financial Services Commission ("VFSC").
1.4. Para saber más sobre los productos que ofrecemos, consulte el prospecto.
2. Quejas
2.1. Si desea presentar una queja sobre nuestros Servicios, puede enviarnos los detalles relacionados con su queja a complaints@deriv.com. Acusaremos recibo de su reclamación por correo electrónico, la investigaremos y le enviaremos una respuesta definitiva en un plazo de quince (15) días hábiles a partir de la fecha en que se haya recibido la reclamación. Para más información, por favor lea nuestra página de Política de quejas.
Comisión financiera
2.2. Si no hemos resuelto su queja a su satisfacción, puede elevarla a la Comisión Financiera. En ese caso, su queja seguirá el siguiente procedimiento:
2.2.1. Etapa inicial
2.2.1.1. Podrá presentar una queja ante la Comisión Financiera solo si no está satisfecho con nuestra decisión o si la decisión no se tomó en un plazo de 15 días hábiles.
2.2.1.2. Puede presentar una queja ante la Comisión Financiera hasta 45 días después del incidente.
2.2.1.3. La Comisión Financiera tiene 5 días para acusar recibo de su reclamación y 14 días para responder a la misma a través de su procedimiento interno de resolución de disputas (IDR).
2.2.2. La fase de investigación
2.2.2.1. La Comisión Financiera investigará la validez de la queja en un plazo de 5 días hábiles.
2.2.2.2. El jefe del Comité de Resolución de Disputas (“DRC”) se pondrá en contacto con usted y con nosotros dentro de 5 días hábiles para recopilar toda la información necesaria y ver si es posible resolver la queja durante la fase de investigación.
2.2.3. Fase de determinación
2.2.3.1. El DRC tomará una decisión sobre la queja (tenga en cuenta que el DRC no menciona ningún plazo para anunciar su decisión).
2.2.3.2. El DRC puede solicitar información adicional a usted o a nosotros, quienes después deberemos proporcionar la información solicitada en un plazo de 7 días.
2.2.4. Indemnizaciones y órdenes
2.2.4.1. Las decisiones tomadas por el DRC son vinculantes para nosotros. Las decisiones del DRC son vinculantes para usted solamente si las acepta.
2.2.4.2. Si está de acuerdo con una decisión del DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si no responde a la decisión del DRC en un plazo de 14 días, la queja se considerará cerrada.
2.2.4.3. Debemos conceder el acuerdo en un plazo de 28 días a partir de la fecha en que se tome la decisión.
2.2.4.4. Si la decisión se toma a nuestro favor, tendrá que proporcionarnos un comunicado hasta 7 días después de que se tomase la decisión y la queja se considerará cerrada.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Si, después de 3 intentos, no hemos resuelto su reclamación a su satisfacción, después podrá elevar su reclamación a la VFSC. La queja debe estar acompañada de lo siguiente:
2.3.1. Nombre completo e identificación con fotografía del demandante;
2.3.2. Confirmación de la inversión, como la recepción de un depósito de fondos para la inversión;
2.3.3. Copia del prospecto del producto o inversión ofrecida;
2.3.4. Una declaración completa de la queja que describa los fundamentos de la queja;
2.3.5. Confirmación de solicitud de retiro; y
2.3.6. Otra información o documentos relevantes, como correos electrónicos o chats entre nosotros y el demandante.
2.4. Todos los documentos relevantes para la VFSC deben estar traducidos al inglés cuando sea necesario y certificados, confirmando una traducción correcta de los documentos.
