Este documento faz parte do acordo celebrado entre si e a Deriv e deve ser lido em conjunto com os nossos Termos Gerais de Utilização para clientes ("Termos Gerais"). Quaisquer termos definidos utilizados nestes termos adicionais terão o significado que lhes é atribuído nos Termos Gerais.
1. Introdução
1.1. Estes termos adicionais aplicam-se a todos os clientes que têm uma conta na Deriv (V) Ltd.
1.2. Em caso de inconsistência ou divergência entre estes termos adicionais e/ou quaisquer outros documentos que façam parte do Acordo, estes termos adicionais prevalecem no que diz respeito à sua conta na Deriv (V) Ltd.
1.3. A Deriv (V) Ltd está licenciada ao abrigo da Financial Dealers Licensing Act para exercer a atividade de negociação de valores mobiliários, como produtos derivados, estando autorizada e regulada pela Vanuatu Financial Services Commission ("VFSC").
1.4. Para saber mais sobre os produtos que oferecemos, por favor consulte o prospeto.
2. Reclamações
2.1. Se desejar apresentar uma reclamação relativamente aos nossos Serviços, pode enviar os detalhes da mesma para o endereço complaints@deriv.com. Confirmaremos a receção da sua reclamação por e-mail, procederemos à sua análise e procuraremos enviar-lhe uma resposta final no prazo de quinze (15) dias úteis a contar da data de receção da mesma. Para mais informações, consulte a nossa página sobre a Política de Reclamações.
Comissão Financeira
2.2. Se não tivermos resolvido a sua reclamação de forma satisfatória, poderá escalá-la para a Financial Commission. Nesse caso, a sua reclamação seguirá o seguinte processo:
2.2.1. Fase inicial
2.2.1.1. Poderá apresentar uma reclamação à Financial Commission apenas se não estiver satisfeito com a nossa decisão ou se não tiver sido tomada nenhuma decisão no prazo de 15 dias úteis.
2.2.1.2. A reclamação à Financial Commission deve ser apresentada no prazo máximo de 45 dias após o incidente.
2.2.1.3. A Financial Commission tem 5 dias para acusar a receção da sua reclamação e 14 dias para responder através do seu procedimento de Resolução Interna de Litígios (IDR - Internal Dispute Resolution).
2.2.2. Fase de investigação
2.2.2.1. A Financial Commission investigará a validade da reclamação no prazo de 5 dias úteis.
2.2.2.2. O Presidente do Comité de Resolução de Litígios ("DRC - Dispute Resolution Committee") entrará em contacto consigo e connosco num prazo de 5 dias úteis para obter todas as informações necessárias e verificar se há a possibilidade de resolver a reclamação durante a fase de investigação.
2.2.3. Fase de decisão
2.2.3.1. O DRC tomará uma decisão sobre a reclamação (por favor, note que o DRC não especifica um prazo para comunicar a sua decisão).
2.2.3.2. O DRC poderá solicitar informações adicionais a si ou a nós, as quais devem ser fornecidas no prazo de 7 dias.
2.2.4. Conclusão e obrigações
2.2.4.1. As decisões do DRC são vinculativas para nós. As decisões do DRC só têm caráter vinculativo para si caso as aceite.
2.2.4.2. Se concordar com a decisão do DRC, deverá aceitá-la no prazo de 14 dias. Caso não responda à decisão do DRC no prazo de 14 dias, a reclamação será considerada como concluída.
2.2.4.3. Devemos efetuar a liquidação no prazo de 28 dias após a decisão.
2.2.4.4. Se a decisão for a nosso favor, deverá fornecer-nos uma declaração de exoneração no prazo de 7 dias após a decisão e a reclamação será considerada encerrada.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Se, após 3 tentativas, a sua reclamação não tiver sido resolvida de forma satisfatória, poderá então escalá-la à Vanuatu Financial Services Commission (VFSC). A reclamação deve ser acompanhada dos seguintes elementos:
2.3.1. Nome completo e identificação com fotografia do autor da reclamação;
2.3.2. Comprovativo do investimento, como um recibo de um depósito de fundos para investimento;
2.3.3. Cópia do prospeto do produto ou investimento oferecido;
2.3.4. Declaração completa da reclamação, descrevendo os fundamentos que a sustentam;
2.3.5. Confirmação do pedido de levantamento; e
2.3.6. Outras informações ou documentos relevantes, como e-mails ou conversas entre nós e o reclamante.
2.4. Todos os documentos enviados à VFSC devem ser traduzidos para inglês, sempre que necessário, e devidamente certificados, confirmando a correção da tradução.
