Le présent document constitue une partie de l'accord établi entre vous et Deriv et doit être lu conjointement avec nos Conditions générales d'utilisation dédiées aux clients, ci-après appelées « Conditions générales ». Les termes définis et utilisés dans les présentes conditions supplémentaires doivent s'entendre du sens qui leur est donné dans les Conditions générales.
1. Introduction
1.1. Ces termes supplémentaires s'appliquent à tous les clients qui disposent d'un compte chez Deriv (V) Ltd.
1.2. S'il y a des incohérences ou des écarts entre ces termes supplémentaires et/ou tout autre document faisant partie de l'Accord, ces termes supplémentaires prévaudront en ce qui concerne votre compte auprès de Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd est autorisée en vertu de la Financial Dealers Licensing Act à exercer l'activité de négociation de titres, tels que les produits dérivés, et elle est autorisée et réglementée par la Vanuatu Financial Services Commission (« VFSC »).
1.4. Pour en savoir plus sur les produits que nous proposons, veuillez vous reporter au prospectus.
2. Réclamations
2.1. Si vous avez des réclamations concernant nos Services, vous pouvez nous envoyer les détails y relatifs à l'adresse complaints@deriv.com. Nous accuserons réception de votre réclamation par e-mail, nous la traiterons et vous enverrons une réponse définitive dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la date de réception de ladite réclamation. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre page relative à la politique de gestion des réclamations.
Commission financière
2.2. Au cas où notre solution ne vous convient pas, vous pouvez faire suivre votre réclamation à la Commission financière. Dans ce cas, votre réclamation sera traitée selon la procédure suivante :
2.2.1. Phase initiale
2.2.1.1. Vous pourrez effectuer une réclamation auprès de la Financial Commission seulement si vous n'êtes pas satisfait de notre décision ou si la décision n'a pas été rendue dans les 15 jours ouvrables.
2.2.1.2. Vous pouvez effectuer une réclamation auprès de la Commission financière jusqu'à 45 jours après l'incident.
2.2.1.3. La Commission financière dispose de 5 jours pour accuser réception de votre réclamation et de 14 jours pour y répondre via sa procédure de règlement interne des litiges.
2.2.2. Phase d'enquête
2.2.2.1. La Commission financière examinera la validité de la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables.
2.2.2.2. Le président du Dispute Resolution Committee (“DRC”) vous contactera, vous et nous, dans les 5 jours ouvrables pour obtenir toutes les informations nécessaires et voir s'il est possible de régler la plainte au cours de la phase d'enquête.
2.2.3. Phase décisoire
2.2.3.1. Le DRC rendra une décision relative à la réclamation (le DRC ne précise aucun délai avant l'annonce de sa décision).
2.2.3.2. Que ce soit à vous ou à nous que le DRC demande des informations complémentaires, la partie concernée devra alors fournir les informations demandées dans un délai de 7 jours.
2.2.4. Récompenses et ordres
2.2.4.1. Les décisions rendues par le DRC sont contraignantes pour nous. Les décisions du DRC ne sont contraignantes pour vous que si vous les acceptez.
2.2.4.2. Si vous êtes d'accord avec une décision du DRC, vous avez un délai de 14 jours pour l'accepter. Si vous ne réagissez pas à la décision du DRC dans un délai de 14 jours, la réclamation sera considérée comme close.
2.2.4.3. Nous devons nous prononcer sur le règlement dans un délai de 28 jours suivant la prise de décision.
2.2.4.4. Si la décision est rendue en notre faveur, vous devez nous fournir une décharge dans les 7 jours suivant le moment où elle a été rendue, puis la réclamation sera considérée comme close.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Si, après 3 tentatives, nous ne trouvons pas une solution satisfaisante à votre plainte, vous pouvez alors transmettre votre plainte à la VFSC. La plainte doit être accompagnée des éléments suivants:
2.3.1. Le nom complet et une photo permettant d'identifier le plaignant;
2.3.2. Une confirmation de l'investissement, tel que le reçu d'un dépôt de fonds effectué à des fins d'investissement;
2.3.3. Une copie du prospectus du produit ou de l'investissement proposé;
2.3.4. Une déclaration de plainte complète décrivant le fondement de la plainte;
2.3.5. Confirmation de la demande de retrait, et
2.3.6. Autres informations ou documents pertinents, tels que des courriels ou des échanges entre nous et le plaignant.
2.4. Tous les documents pertinents à la VFSC doivent être traduits en anglais lorsque nécessaire et être certifiés afin d'attester de l'exactitude de leur traduction.
